TelefonkonferensWebbkonferenser
SWE
 
 
Conference Calls

Tech-grupp måste få kontroll över spam

November 2009, The Daily Telegraph

article_image
Visa artikeln
Konferenssamtalsföretaget Via-Vox tappar kunder och förlorar affärer på grund av problem med datorprogram, skriver Philip Smith.

Hotline: Paul Lees och Andrew Pearce hoppas utöka den globala räckvidden för sitt telekomföretag Via-Vox. Foto: Philip Hollis

De senaste fem åren har varit ganska bra för Andrew Pearce och Paul Lees. Deras företag, som är baserat i Richmond, Surrey och är verksamt inom konferenssamtal, har trots lågkonjunkturen ökat sin marknadsandel till 3 procent, vilket genererar en omsättning på 5 miljoner pund.

Via-Vox har dock fortfarande en lång väg kvar innan deras varumärke Powwownow förmår utmana de riktiga branschjättarna. Trots en uppskattad årlig tillväxt på 30 procent, vet företagets två majoritetsägare Lees och Pearce att marknaden för konferenssamtal så småningom planar ut.

De planerar att vidareutveckla funktioner för videokonferenser och att öka försäljningen internationellt. Via-Vox har redan verksamhet i 15 länder i Europa och USA, och har precis börjat i Sydafrika.

Powwownow är billigare och enklare att använda än andra konferenssamtalstjänster, enligt de båda VD-arna. ”Priset är bara ungefär en tredjedel”, säger Pearce. Kunder kan boka samtal via Powwownows webbplats till ett pris av 5 pence per minut för varje deltagare, av vilka cirka 4 pence går till Powwownow (resten till telekomföretaget). Kostnaden läggs på kundens normala telefonräkning. Eftersom det inte skrivs några kontrakt eller avtal är Powwownow-konferenser enkla att organisera för vem som helst inom ett företag.

”Vi har kring 4 000 unika besökare per vecka till webbplatsen, vilket genererar 500 nya kunder”, tillägger Pearce. ”Vi siktar in oss i huvudsak på små och medelstora företag, men vi har en del större kunder också, som BAA, BA och T-Mobile.” Mer än hälften av kunderna kommer via hänvisningar medan online-annonsering står för resten.

Via-Vox har investerat 500 000 pund i telekomutrustning för att koppla in sig direkt i British Telecoms nätverk. Tack vare det har de stora möjligheter att uppnå målet att ta fler andelar av den engelska marknaden värd 200 miljoner pund och expandera vidare utomlands.

Men livet är inte så enkelt på Via-Vox. Företaget har ett problem som många andra också tampas med: Hur man försäkrar sig om att den avgörande kommunikationen med kunderna når e-postbrevlådorna och inte tas bort som spam av allt aggressivare serverbaserade spamfilter.

”Det kostar oss kring 30 pund att få en ny kund”, säger Pearce, 38, ”och vi måste skicka ett e-post direkt med inloggningsdetaljer och en PIN-kod för att ett konferenssamtal ska äga rum. Men antalet samtal till företagets kundsupport visar hur många e-post som aldrig når sina mottagare. ”Det handlar inte om försäljningsutskick. Det är information som kunden behöver”, tillägger Pearce. ”Men 5 procent måste skickas om; det vet vi eftersom de ringer kundsupport. Och det är dem vi känner till. Om 5 procent ringer oss för att vi ska skicka om e-posten till dem, hur många är det som inte hör av sig?”

Pearce menar att 30 procent av de bokade konferenssamtalen aldrig genomförs – vilket förstås gör att intäkten uteblir. Han tror att en del av förklaringen kan vara att e-post inte når sin mottagare. ”Vi vet att de har skickats eftersom vi skickar blindkopior av alla e-post till oss själva. Så vi förlorar inte bara kunder utan slösar också med våra pengar.”

”Vi vet inte varför våra e-postmeddelanden sorteras ut. Vad vi behöver är nånstans dit vi kan skicka våra e-post för att testa dem mot olika spamfilter”, säger Lees, 47. Det kan vara ett ord, en fras, en inbäddad bild eller till och med en länk som orsakar att spamfilter tar bort e-postmeddelanden.

Personalen består av 26 personer, med flera mycket erfarna tekniker, så Via-Vox är ingen novis vad det gäller teknologi.
Vad som förbryllar Pearce och Lees är att tusentals spam varje dag passerar spamfilter, som de som säljer Viagra eller klockkopior.

”Stora företag som Amazon och eBay verkar inte ha samma problem”, tillägger Lees. ”Hur gör de? De måste ha hela team som jobbar på det. Men företag som Messagelabs och Mailwasher, som konstruerar spamfilter, har också hela team som finslipar sina filter. Det börjar likna kapprustning.”
Via-Vox är inte emot spamfilter som enligt Lees spelar en viktig roll, men för ”småfolk som oss är de ett stort problem.”

E-postmeddelanden med viktig information till kunden är inte det enda problemet. Via-Vox skickar också flera CRM-kampanjer, ett nyhetsbrev och uppdateringar av sin tjänst via e-post. Kunderna – de har kring 100 000 registrerade användare – får i genomsnitt ett e-post i månaden (om de passerar spamfilter). ”Det är en annan fråga. Vad är den optimala frekvensen för e-postkontakt?”, frågar Lees.

    Share/Bookmark Share this page

    Mer Press